当我们允许用户可以在Web上随意地到任 何他们想去的地方时，他们在88%的情况下都会去某个搜索引擎网站。只有在12%的情况下他们才会直接去一个他们希望对问题能有所帮助的网站。例如，当要求完成的任务是研究去墨西哥的假日旅游时，只有很少的用户会去一个他们已经知道并且信任的旅游网站，比如网站Expedia或Travelocity。绝大多数人都会使用一个搜索引擎来帮助寻找所需的网站。
搜索引擎已经成为了用户寻找解决方案的占主导地位的工具，这个事实可以清楚地说明为什么搜索广告已经成为一个有利可图的生意。搜索广告已经成为了当潜在的客户寻找新卖主时，商家将自己呈现在他们面前的主要方式。
逐渐地，用户在互联网上的体验正在变成对网站浅尝辄止，而不是真正地去"访问”它们。通过使用搜索引擎作为他们使用Web的界面，用户经常仅仅是从网站上获取同他们的查询相关的内容，而不是完全投入到那些网站上。
搜索引擎一直以来都是用户的一个重要工具。在1994年的时候，当我们试图理解为什么尽管有那么多令人讨厌的可用性问题，但人们仍然在使用Web时，我们询问了每个来到我们实验室的人两个问题：你在网上做什么事情？你所喜爱的网站有哪些？他们的答案有着惊人的不同。人们所寻找的东西包含了高尔夫、打毛衣、Linux以及军事历史等等，他们所喜爱的网站同样也差别很大。事实上，他们之间唯一的共同之处就是，所有的用户都认为某个搜索引擎是他们最喜爱的网站之一。
结论很清楚：Web的力量就在于，所有这些定位很窄的网站能够向用户提供他们热切需要或关心的高度专门化的信息。同样很清楚的是，搜索功能在过去也是一个非常重要的对于所有人都能带来好处的服务，这是因为即使在当年Web上只有30000个网站时，要想在没有任何帮助的情况下找到一些专门的网站几乎也是不可能的。
这些年来一个主要的变化是，人们越来 越少地使用搜索来寻找好的网站了。人们寻找的是答案。Web作为个整体正在成为一个凝聚在一起的资源，人们可以使用搜索引擎在其中挖掘和特定需求有关的一些特定的页面，而不再关心是哪些网站提供了它们。搜索引擎的工作不再是发现资源，而是回答问题。
这种正在变化的行为可以用“信息搜寻”理论来解释：即找到新的资源越容易，人们花在 每个资源上的时间就越少。因此，当搜索的质量随着时间的进步而提高时，它就推动着搜索引擎朝着回答引擎的方向发展。永远在线的网络接入方式也有着类似的效果，因为它们鼓励人们以享用快餐的方式来利用信息，每次使用网络的时间也更短了。最后，Web浏览器不能很好地支持用户管理书签或他们所喜爱的网站，这也导致用户对建立一个所喜爱网站的列表失去了兴趣。
Web的发展证实了用户现在是把它当作一个整体来看待，而不再关心一个个单独的网站了；他们会认为想要知道的任何东西都可以从某个地方得到。他们所要做的就是提问。实际上，“网站”这个具体的概念是到了1993年 才有的。在1991年和1992年那段Mosaic浏览器出现之前的时期，Web上所有的信息的确就是像一张网似的组织在一起，每个基本的信息单元是一篇文章，而不是承载某个页面的服务器。因此，从某种程度上来说，这种新的用户行为实际上是回归到了Web原先的样子。不过，情况并不完全是这样，因为用户仍然会有一些他们所喜爱并将其当作资源看待的网站。
对于搜索引擎来说，它成为了一种帮助用户应对Web上信息过于丰富的困境的用户界面，这的确是个好消息。对用户来说这也是个好消息，因为他们可以通过访问很少的几个搜索结果就可以找到答案，而不用忍受很多网站上糟糕的设计和差劲的导航。但是，对于网站来说，它是不是件好事呢？很不幸，答案是否定的。把答案告诉给那些既不知道也不关心是谁提供了服务的用户，这对于网站所属的公司来说几乎没有任何价值。
电子商务网站是个例外，这是因为在用户接触到它们的产品目录之后，它们经常可以卖出一份东西。电子商务网站和其他网站的区别就在于，在用户的初始访问之后，它们还有一个确认和履行其义务的阶段，这些步骤也能够增加该网站在用户心目中的关注度，这个关注度是指，当用户想到它所能提供的产品或服务时，他们想到该网站的可能性。因此，第一次销售的完成是随后更多电子交易的最重要的推动力之一。
对于电子商务网站来说，拒绝商店机器人 (shopbots，一种能够在Web上搜索某种产品的最低价格的软件）、禁止深层链接，以及使用其他的技巧来要求用户必须从主页上进入网站并且花时间在网站内导航，所有这些做法都将弄巧成拙，使自己处于不利的地位。任何存在于客户和产品之间的障碍都将导致销售额的损失。
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